ITIL^®變更管理流程是什么？

ITIL^®（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）變更管理流程是確保IT服務(wù)穩(wěn)定性和連續(xù)性的關(guān)鍵過程，旨在通過規(guī)范化流程步驟減少變更對系統(tǒng)的影響，核心要點(diǎn)如下：

一、流程目標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)控制：將變更風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)，避免因變更引發(fā)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)中斷。

最小化影響：減少對用戶和業(yè)務(wù)的影響，確保變更實(shí)施前后服務(wù)穩(wěn)定性。

合規(guī)性：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程確保變更符合組織政策和行業(yè)規(guī)范。

二、適用范圍

覆蓋所有可能影響IT服務(wù)的變更，包括：

硬件/軟件變更：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用軟件的升級或配置修改。

環(huán)境變更：電力系統(tǒng)、空調(diào)、機(jī)房布局等基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)整。

文檔/流程變更：生產(chǎn)文檔更新、管理流程優(yōu)化等。

緊急變更：為快速恢復(fù)服務(wù)或降低故障影響而實(shí)施的變更（如系統(tǒng)崩潰修復(fù)）。

三、關(guān)鍵角色與職責(zé)

變更管理協(xié)調(diào)員：流程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行、管理工具、保存記錄并制作報(bào)告。

變更申請人：提交變更請求，制定詳細(xì)計(jì)劃（含回退方案、測試方案）并明確影響范圍。

變更咨詢委員會（CAB）：由業(yè)務(wù)和服務(wù)交付利益相關(guān)者組成，審議變更請求，確保批準(zhǔn)基于充分信息。

緊急變更咨詢委員會（ECAB）：在緊急情況下（如半夜服務(wù)中斷）通過電話會議快速決策。

四、核心流程步驟

提交變更申請：申請人填寫變更計(jì)劃、回退方案及影響分析。

可行性審批：變更批準(zhǔn)人（如部門經(jīng)理）評估必要性、合理性和可行性。

CAB/ECAB評估：對高風(fēng)險(xiǎn)或復(fù)雜變更進(jìn)行集體審議，確認(rèn)方案可行性。

實(shí)施與監(jiān)控：按計(jì)劃執(zhí)行變更，實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)。

實(shí)施后評審（PIR）：檢查變更是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并更新知識庫。

關(guān)閉變更：確認(rèn)變更成功或回滾，更新配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）并歸檔記錄。

五、變更分類與優(yōu)先級

按緊急程度：

常規(guī)變更：按計(jì)劃實(shí)施，需完整審批流程。

緊急變更：立即實(shí)施以恢復(fù)服務(wù)，事后補(bǔ)辦手續(xù)。

按風(fēng)險(xiǎn)等級：

高風(fēng)險(xiǎn)：可能引發(fā)系統(tǒng)癱瘓或數(shù)據(jù)丟失，需CAB嚴(yán)格審議。

中低風(fēng)險(xiǎn)：影響較小，可簡化審批流程。

六、與其他流程的協(xié)同

發(fā)布和部署管理：確保變更按計(jì)劃構(gòu)建、測試、實(shí)施和驗(yàn)證。

配置管理：維護(hù)CMDB準(zhǔn)確性，記錄變更對配置項(xiàng)的影響。

事件/問題管理：變更可能引發(fā)新事件，需聯(lián)動處理以快速恢復(fù)服務(wù)。