ITIL^®運維管理包含什么？

ITIL^®（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球廣泛認可的IT服務管理（ITSM）最佳實踐框架，其運維管理（Operations Management）聚焦于日常服務的穩(wěn)定交付與持續(xù)改進。以下是ITIL^®運維管理的關鍵組成部分：

1. 服務臺（Service Desk）

功能：作為用戶與IT部門的單一聯(lián)系點，處理故障、請求和咨詢。

類型：包括呼叫中心（Call Center）、幫助臺（Help Desk）和更高級別的服務臺（提供主動服務）。

工具：通常集成工單系統(tǒng)（如ServiceNow、Zendesk）實現(xiàn)請求跟蹤。

2. 事件管理（Incident Management）

目標：快速恢復服務，最小化業(yè)務中斷。

流程：包括事件分類、優(yōu)先級劃分（基于影響/緊急度）、解決（如臨時修復或根本性解決）和閉環(huán)。

關鍵指標：MTTR（平均修復時間）、首次解決率。

3. 問題管理（Problem Management）

目標：識別并消除事件的根源，防止復發(fā)。

方法：通過根本原因分析（RCA）、已知錯誤數(shù)據庫（KEDB）管理，并與變更管理聯(lián)動。

區(qū)別：問題管理是主動的，事件管理是反應式的。

4. 變更管理（Change Management）

范圍：控制所有對IT環(huán)境的變更（如軟件升級、配置調整）。

流程：提交變更請求（RFC）、風險評估、審批（CAB委員會）、實施與回顧。

類型：標準變更（預批準）、緊急變更（快速通道）、常規(guī)變更（完整流程）。

5. 配置管理（Configuration Management）

核心：維護配置項（CI）的數(shù)據庫（CMDB），包括硬件、軟件及其關系。

工具：如CMDB工具（BMC Remedy、SolarWinds）實現(xiàn)資產跟蹤與影響分析。

6. 發(fā)布管理（Release Management）

職責：規(guī)劃、測試和部署新服務或變更，確保版本可控。

策略：全量發(fā)布（Big Bang）或分階段發(fā)布（滾動更新）。

7. 持續(xù)服務改進（CSI）

方法：基于PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-改進）循環(huán)，利用KPI（如SLA達標率）驅動優(yōu)化。

工具：如平衡計分卡（Balanced Scorecard）評估運維績效。

8. 運維自動化與工具鏈

趨勢：通過AIops（智能運維）、自動化腳本（如Ansible）提升效率，減少人為錯誤。