ITIL^®運(yùn)維管理體系三線的定義

在ITIL^®運(yùn)維管理體系中，“三線”指系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)人員的邏輯組織層級劃分，具體定義及職責(zé)如下：

一線技術(shù)支持（一線）

一線是直接面向用戶的前端服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用戶請求并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。通過電話、郵件、即時通訊工具等渠道，一線人員接聽用戶咨詢或故障報修，完成問題記錄、分類并派發(fā)工單。其核心職責(zé)包括：

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，如密碼重置、軟件安裝指導(dǎo)等基礎(chǔ)服務(wù)

對簡單問題提供即時解決方案（如重啟設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接排查）

運(yùn)用知識庫系統(tǒng)快速定位常見故障

作為用戶與二線團(tuán)隊的接口，確保問題升級路徑清晰

二線技術(shù)支持（二線）

二線是面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)的專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊，承擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)維主體責(zé)任。其核心職責(zé)聚焦于：

深入分析一線提交的復(fù)雜問題，定位故障根源（如數(shù)據(jù)庫配置異常、中間件性能瓶頸）

實(shí)施系統(tǒng)優(yōu)化與配置變更，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性

協(xié)調(diào)開發(fā)、測試等跨部門資源解決技術(shù)難題

維護(hù)系統(tǒng)架構(gòu)文檔，確保配置信息準(zhǔn)確性

制定應(yīng)急預(yù)案并開展故障演練

三線技術(shù)支持（三線）

三線是技術(shù)攻堅與架構(gòu)優(yōu)化的核心團(tuán)隊，主要處理二線無法解決的疑難問題。其職責(zé)范圍包括：

修復(fù)系統(tǒng)核心BUG，如分布式存儲數(shù)據(jù)一致性異常

主導(dǎo)架構(gòu)優(yōu)化項(xiàng)目，如微服務(wù)拆分、數(shù)據(jù)庫分庫分表

開展新技術(shù)研究與應(yīng)用，如容器化部署、AIops智能運(yùn)維

制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，指導(dǎo)二線團(tuán)隊能力提升

參與重大項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)計評審，把控技術(shù)風(fēng)險